中共中央、國務院發布《關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》指出：“創新行政管理和服務方式，深入開展‘互聯網+政務服務’，加快推進全國一體化政務服務平臺建設。建立健全運用互聯網、大數據、人工智能等技術手段進行行政管理的制度規則?！边@一論述強調新技術應用與制度創新科學適配問題，這種適配將進一步推動“互聯網+政務服務”效能升級。
這種既注重技術創新又注重制度創新的發展思路，在當前的疫情防控和復工復產精細管理中得到充分體現，彰顯數字化管理在“互聯網+政務服務”提質增效中的突出作用。
隨著數字經濟和數字社會的快速發展，推動制度創新與數字化新技術應用的科學適配，必將成為我國“互聯網+政務服務”效能升級的重要思路和方向。
“互聯網+政務服務”效能升級是進一步優化營商環境，激發市場活力的關鍵手段。
“放管服”改革、“一門、一窗、一網”實踐表明，簡化優化辦事流程，開展并聯審批，推動企業開辦、投資項目審批等與創新創業緊密關聯的審批事項辦理時限和辦理環節大幅壓縮，有效降低了制度性交易成本，“互聯網+政務服務”的提質增效勢必構建更優的營商環境，持續釋放市場創新熱情。
“互聯網+政務服務”效能升級是進一步轉變政府職能，建設服務型政府的重要牽引。
政務服務是政府職能的重要組成部分，升級“互聯網+政務服務”能夠提升人民群眾的獲得感和幸福感，是新時代踐行以人民為中心的發展理念，不斷滿足人民群眾對服務型政府建設的客觀需要，有助于加快政府職能轉變，推動建設人民滿意的服務型政府。
“互聯網+政務服務”效能升級是進一步推動數字化轉型，提升治理能力的核心內容。
全球正迎來數字化轉型的浪潮，把握時代發展機遇，充分應用數字化技術和數據資源增強執政本領，解決“互聯網+政務服務”發展過程中遇到的新情況、新問題，是推動數字政府建設，推進國家治理體系和治理能力現代化的題中應有之義。
△ 2018年11月9日，第五屆世界互聯網大會“互聯網之光”博覽會期間，觀眾在一智慧政務服務機器人前駐足詳細了解。
推動“互聯網+政務服務”效能升級，要準確把握好“互聯網+政務服務”五個方面的發展趨勢和演進方向。
政務服務的供給主體是政府。從公眾視角來看，政務服務是一個統一的整體，而非分散于不同部門的碎片化服務，一般而言，公眾無須了解政府各部門的職能分工，只需關注自身需求。
基于此，政務服務發展應提供統一的服務入口，通過統一服務事項名稱、編碼、適用依據、申請材料、辦事流程、業務經辦流程、辦理時限、表單內容的標準，夯實整體服務根基，在此基礎上，通過技術手段實現后臺辦事服務的分工協作和聯審聯辦，響應公眾需求提供無差別的綜合窗口和集成式服務，實現政務服務從跑多個部門向“最多跑一次”轉變，最終實現一次都不跑的“套餐”服務。
數字化時代人才、資本、數據等要素的跨區域流動將有力促進經濟和社會的發展，同時對優化營商環境的政務服務跨區域發展提出新要求。
京津冀、長三角、成渝雙城經濟圈等已經開始部署推進跨區域“一網通辦”，圍繞企業投資審批、企業開辦、社保、公積金等服務事項開展先期試點。
跨區域“一網通辦”將區域間的聯動政策體系與新技術應用有機結合，有助于推動降低行政成本、物流成本和人員出行成本，通過區域間營商環境的優化更好地促進跨區域合作，加快推動市場要素資源的合理配置。
移動互聯網的發展和快速滲透改變用戶的使用習慣，也帶來更加便捷的服務體驗。
浙江、廣東、四川等地已試點掌上服務。例如，廣東省的“粵商通”，面向企業用戶實現申領營業執照、報稅繳稅、項目審批、信用查詢等 156 項高頻政務服務在手機端“一站式”辦理。推動服務渠道移動化，建立“指尖上的政府”，是提高在線政務服務使用率和好評度的重要途徑。
通過整合已有的政務 App 資源提供適用移動端的政務服務，積極應用小程序、微服務等簡單易用、易分享推廣的服務方式，將有助于形成良好的口碑效應，大幅提高線上政務服務用戶規模。
互聯網、大數據、人工智能等技術的發展和應用將推動政務服務從被動向主動轉變。
政務服務自身的內在邏輯，服務對象的特征屬性和行為數據的匯聚為個性化政務服務需求的識別創造了條件，輔以技術手段進行用戶畫像。
政府端可以自動識別需求推送給特定用戶，用戶可以隨時隨地接收和處理推送的政務服務信息，政府端可以應用人工智能技術提供智能化的政務服務，并將服務過程中的關鍵節點信息反饋給用戶，從而實現服務的主動化和智能化。
“互聯網+政務服務”的大力推進有效提升了各地區各部門政務服務上網率。數據顯示，當前全國一體化平臺已接入地方部門 300 余萬項政務服務事項和一大批高頻熱點服務。
但從政務服務體系普查和各地政務服務平臺的調研結果來看，事項上網到全流程網辦仍有不小差距。提高網上辦件量占總申請量的比例是政務服務升級的重點，全流程網辦將實現辦件全過程網上留痕，既能提高辦事效率，也能有效減少不規范服務。
△ 2019年5月17日，上海國家“互聯網+政務服務”示范區徐匯行政服務中心。供圖/視覺中國
數據資源是政務服務升級的基礎性資源，地方政府是政務服務創新的主力軍。基于此，創新互聯網、人工智能、大數據等新技術應用的制度規則，應著力解決好數據質量、數據權屬和電子資源互認等突出問題，同時賦予地方政府更多創新權利。
一是建立全面的數據鑒定和評估標準，
推動各地區各部門通過服務購買或專業人才隊伍培養等方式，開展常態化的數據鑒定評估，為推動政府大數據應用提供共享開放、可靠完整的數據資源，確保分析結果的有效性。
二是國家層面制定統一的數據權屬標準規范，
清晰界定數據歸屬方、管理方和使用方的權責邊界，破解不敢共享、不愿共享的難題，推動跨部門跨層級數據共享。
三是建立電子證照、電子簽名和電子簽章的互認機制，
為跨區域政務服務“一網通辦”奠定基礎。
四是支持地方政府開發設計具有地方特色的政務服務內容和服務功能，
并與國家級平臺對接，推動全國一體化政務服務平臺成為地方政府創新做法的匯聚展示平臺。
隨著全國一體化政務服務平臺的不斷完善，大數據、人工智能等技術將在加強評估、促進服務效能提升方面擁有更大創新空間。
一是構建動態可見的營商環境儀表盤
。基于全國政務服務各類政務服務事項的申請量、辦件量、辦理效率、材料共享、咨詢投訴量等數據，科學制定營商環境評價指標，動態分析各地創新創業活躍度、市場主體投資變動率等情況，形成客觀實時反映營商環境變化的儀表盤指數。
二是開展政務服務全過程評估。
基于平臺數據的評估將兼顧政務服務供給、服務過程和服務結果數據，將更為全面、客觀，縱向的自身對比和橫向的區域間對比，有助于明確政務服務優化方向。
三是依托政務好差評數據開展政務服務督察。
政務服務平臺匯集了大量辦事群眾的服務體驗數據，數據分析結果能夠準確定位服務痛點難點，有針對性地提出解決方案。
政務服務效能提升是一項長期的系統工程，需要政府、企事業單位、社團協會、公民多方共建形成良性運轉的數字生態。
一是政府積極發揮引導和監管作用，
通過推動政府數據開放、建立相關市場準入規則等方式調動社會各界創新服務應用的積極性，同時加強監管，避免無序競爭和壟斷。
二是支持企業各施所長挖掘數據價值，
建立醫療、教育、交通、住房、安全等重點領域公共企事業單位數據活用的標準規范，鼓勵企業創新商業模式，讓能者上。
三是推動公眾參與數字化服務應用反饋。強化好差評、政務服務熱線、政府網站在線咨詢等服務反饋渠道的宣傳推廣，并通過電話回訪、問卷調查等方式了解公眾對渠道的知曉度和渠道的易用性，吸收群眾意見建議，不斷優化服務。
政務服務的數字化、網絡化和智能化發展優化營商環境，便利群眾辦事，同時也存在一系列潛在風險。
一是智能審批可能引發的倫理風險。當前的智能審批主要集中于規則簡單的單個服務事項，隨著未來擴展到跨部門的集成服務審批，審批算法的“黑箱”將使其公平性和合理性面臨挑戰。
二是數字化服務可能存在的數據安全和個人信息泄露風險。政務服務平臺匯聚大量的用戶實名認證數據，且隨著服務范圍的進一步拓展，除身份數據之外的個人關系網絡數據、健康數據、財務狀況數據等都將在網上流轉，需要進一步強化數據安全和個人隱私保護。
三是數字素養發展不均衡可能引發新的數字鴻溝，我國尚有大量政務服務對象未能掌握數字化服務的基本技能，必須統籌考慮線上服務和線下服務的漸進式過渡，推動服務建設與公眾數字素養教育同步發展，以保障政務服務的包容性。
