中共中央、國務院發(fā)布《關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》指出：“創(chuàng)新行政管理和服務方式，深入開展‘互聯(lián)網+政務服務’，加快推進全國一體化政務服務平臺建設。建立健全運用互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段進行行政管理的制度規(guī)則?！边@一論述強調新技術應用與制度創(chuàng)新科學適配問題，這種適配將進一步推動“互聯(lián)網+政務服務”效能升級。
這種既注重技術創(chuàng)新又注重制度創(chuàng)新的發(fā)展思路，在當前的疫情防控和復工復產精細管理中得到充分體現(xiàn)，彰顯數(shù)字化管理在“互聯(lián)網+政務服務”提質增效中的突出作用。
隨著數(shù)字經濟和數(shù)字社會的快速發(fā)展，推動制度創(chuàng)新與數(shù)字化新技術應用的科學適配，必將成為我國“互聯(lián)網+政務服務”效能升級的重要思路和方向。
推動“互聯(lián)網+政務服務”效能升級的3大意義
“互聯(lián)網+政務服務”效能升級是進一步優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場活力的關鍵手段。
“放管服”改革、“一門、一窗、一網”實踐表明，簡化優(yōu)化辦事流程，開展并聯(lián)審批，推動企業(yè)開辦、投資項目審批等與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)緊密關聯(lián)的審批事項辦理時限和辦理環(huán)節(jié)大幅壓縮，有效降低了制度性交易成本，“互聯(lián)網+政務服務”的提質增效勢必構建更優(yōu)的營商環(huán)境，持續(xù)釋放市場創(chuàng)新熱情。
“互聯(lián)網+政務服務”效能升級是進一步轉變政府職能，建設服務型政府的重要牽引。
政務服務是政府職能的重要組成部分，升級“互聯(lián)網+政務服務”能夠提升人民群眾的獲得感和幸福感，是新時代踐行以人民為中心的發(fā)展理念，不斷滿足人民群眾對服務型政府建設的客觀需要，有助于加快政府職能轉變，推動建設人民滿意的服務型政府。
“互聯(lián)網+政務服務”效能升級是進一步推動數(shù)字化轉型，提升治理能力的核心內容。
全球正迎來數(shù)字化轉型的浪潮，把握時代發(fā)展機遇，充分應用數(shù)字化技術和數(shù)據(jù)資源增強執(zhí)政本領，解決“互聯(lián)網+政務服務”發(fā)展過程中遇到的新情況、新問題，是推動數(shù)字政府建設，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中應有之義。
△ 2018年11月9日，第五屆世界互聯(lián)網大會“互聯(lián)網之光”博覽會期間，觀眾在一智慧政務服務機器人前駐足詳細了解。
把握“互聯(lián)網 + 政務服務”效能升級的5大趨勢
推動“互聯(lián)網+政務服務”效能升級，要準確把握好“互聯(lián)網+政務服務”五個方面的發(fā)展趨勢和演進方向。
政務服務的供給主體是政府。從公眾視角來看，政務服務是一個統(tǒng)一的整體，而非分散于不同部門的碎片化服務，一般而言，公眾無須了解政府各部門的職能分工，只需關注自身需求。
基于此，政務服務發(fā)展應提供統(tǒng)一的服務入口，通過統(tǒng)一服務事項名稱、編碼、適用依據(jù)、申請材料、辦事流程、業(yè)務經辦流程、辦理時限、表單內容的標準，夯實整體服務根基，在此基礎上，通過技術手段實現(xiàn)后臺辦事服務的分工協(xié)作和聯(lián)審聯(lián)辦，響應公眾需求提供無差別的綜合窗口和集成式服務，實現(xiàn)政務服務從跑多個部門向“最多跑一次”轉變，最終實現(xiàn)一次都不跑的“套餐”服務。
從區(qū)域內一體化服務趨向跨區(qū)域“一網通辦”服務
數(shù)字化時代人才、資本、數(shù)據(jù)等要素的跨區(qū)域流動將有力促進經濟和社會的發(fā)展，同時對優(yōu)化營商環(huán)境的政務服務跨區(qū)域發(fā)展提出新要求。
京津冀、長三角、成渝雙城經濟圈等已經開始部署推進跨區(qū)域“一網通辦”，圍繞企業(yè)投資審批、企業(yè)開辦、社保、公積金等服務事項開展先期試點。
跨區(qū)域“一網通辦”將區(qū)域間的聯(lián)動政策體系與新技術應用有機結合，有助于推動降低行政成本、物流成本和人員出行成本，通過區(qū)域間營商環(huán)境的優(yōu)化更好地促進跨區(qū)域合作，加快推動市場要素資源的合理配置。
移動互聯(lián)網的發(fā)展和快速滲透改變用戶的使用習慣，也帶來更加便捷的服務體驗。
浙江、廣東、四川等地已試點掌上服務。例如，廣東省的“粵商通”，面向企業(yè)用戶實現(xiàn)申領營業(yè)執(zhí)照、報稅繳稅、項目審批、信用查詢等 156 項高頻政務服務在手機端“一站式”辦理。推動服務渠道移動化，建立“指尖上的政府”，是提高在線政務服務使用率和好評度的重要途徑。
通過整合已有的政務 App 資源提供適用移動端的政務服務，積極應用小程序、微服務等簡單易用、易分享推廣的服務方式，將有助于形成良好的口碑效應，大幅提高線上政務服務用戶規(guī)模。
互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的發(fā)展和應用將推動政務服務從被動向主動轉變。
政務服務自身的內在邏輯，服務對象的特征屬性和行為數(shù)據(jù)的匯聚為個性化政務服務需求的識別創(chuàng)造了條件，輔以技術手段進行用戶畫像。
政府端可以自動識別需求推送給特定用戶，用戶可以隨時隨地接收和處理推送的政務服務信息，政府端可以應用人工智能技術提供智能化的政務服務，并將服務過程中的關鍵節(jié)點信息反饋給用戶，從而實現(xiàn)服務的主動化和智能化。
“互聯(lián)網+政務服務”的大力推進有效提升了各地區(qū)各部門政務服務上網率。數(shù)據(jù)顯示，當前全國一體化平臺已接入地方部門 300 余萬項政務服務事項和一大批高頻熱點服務。
但從政務服務體系普查和各地政務服務平臺的調研結果來看，事項上網到全流程網辦仍有不小差距。提高網上辦件量占總申請量的比例是政務服務升級的重點，全流程網辦將實現(xiàn)辦件全過程網上留痕，既能提高辦事效率，也能有效減少不規(guī)范服務。
△ 2019年5月17日，上海國家“互聯(lián)網+政務服務”示范區(qū)徐匯行政服務中心。供圖/視覺中國
推動“互聯(lián)網+政務服務”效能升級的4大措施建議
創(chuàng)新制度規(guī)則以建立良好的技術應用環(huán)境
數(shù)據(jù)資源是政務服務升級的基礎性資源，地方政府是政務服務創(chuàng)新的主力軍?；诖耍瑒?chuàng)新互聯(lián)網、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術應用的制度規(guī)則，應著力解決好數(shù)據(jù)質量、數(shù)據(jù)權屬和電子資源互認等突出問題，同時賦予地方政府更多創(chuàng)新權利。
一是建立全面的數(shù)據(jù)鑒定和評估標準，
推動各地區(qū)各部門通過服務購買或專業(yè)人才隊伍培養(yǎng)等方式，開展常態(tài)化的數(shù)據(jù)鑒定評估，為推動政府大數(shù)據(jù)應用提供共享開放、可靠完整的數(shù)據(jù)資源，確保分析結果的有效性。
二是國家層面制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)權屬標準規(guī)范，
清晰界定數(shù)據(jù)歸屬方、管理方和使用方的權責邊界，破解不敢共享、不愿共享的難題，推動跨部門跨層級數(shù)據(jù)共享。
三是建立電子證照、電子簽名和電子簽章的互認機制，
為跨區(qū)域政務服務“一網通辦”奠定基礎。
四是支持地方政府開發(fā)設計具有地方特色的政務服務內容和服務功能，
并與國家級平臺對接，推動全國一體化政務服務平臺成為地方政府創(chuàng)新做法的匯聚展示平臺。
隨著全國一體化政務服務平臺的不斷完善，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術將在加強評估、促進服務效能提升方面擁有更大創(chuàng)新空間。
一是構建動態(tài)可見的營商環(huán)境儀表盤
。基于全國政務服務各類政務服務事項的申請量、辦件量、辦理效率、材料共享、咨詢投訴量等數(shù)據(jù)，科學制定營商環(huán)境評價指標，動態(tài)分析各地創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活躍度、市場主體投資變動率等情況，形成客觀實時反映營商環(huán)境變化的儀表盤指數(shù)。
二是開展政務服務全過程評估。
基于平臺數(shù)據(jù)的評估將兼顧政務服務供給、服務過程和服務結果數(shù)據(jù)，將更為全面、客觀，縱向的自身對比和橫向的區(qū)域間對比，有助于明確政務服務優(yōu)化方向。
三是依托政務好差評數(shù)據(jù)開展政務服務督察。
政務服務平臺匯集了大量辦事群眾的服務體驗數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析結果能夠準確定位服務痛點難點，有針對性地提出解決方案。
大力推動政企社民多方參與共建數(shù)字新生態(tài)
政務服務效能提升是一項長期的系統(tǒng)工程，需要政府、企事業(yè)單位、社團協(xié)會、公民多方共建形成良性運轉的數(shù)字生態(tài)。
一是政府積極發(fā)揮引導和監(jiān)管作用，
通過推動政府數(shù)據(jù)開放、建立相關市場準入規(guī)則等方式調動社會各界創(chuàng)新服務應用的積極性，同時加強監(jiān)管，避免無序競爭和壟斷。
二是支持企業(yè)各施所長挖掘數(shù)據(jù)價值，
建立醫(yī)療、教育、交通、住房、安全等重點領域公共企事業(yè)單位數(shù)據(jù)活用的標準規(guī)范，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，讓能者上。
三是推動公眾參與數(shù)字化服務應用反饋。強化好差評、政務服務熱線、政府網站在線咨詢等服務反饋渠道的宣傳推廣，并通過電話回訪、問卷調查等方式了解公眾對渠道的知曉度和渠道的易用性，吸收群眾意見建議，不斷優(yōu)化服務。
政務服務的數(shù)字化、網絡化和智能化發(fā)展優(yōu)化營商環(huán)境，便利群眾辦事，同時也存在一系列潛在風險。
一是智能審批可能引發(fā)的倫理風險。當前的智能審批主要集中于規(guī)則簡單的單個服務事項，隨著未來擴展到跨部門的集成服務審批，審批算法的“黑箱”將使其公平性和合理性面臨挑戰(zhàn)。
二是數(shù)字化服務可能存在的數(shù)據(jù)安全和個人信息泄露風險。政務服務平臺匯聚大量的用戶實名認證數(shù)據(jù)，且隨著服務范圍的進一步拓展，除身份數(shù)據(jù)之外的個人關系網絡數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)、財務狀況數(shù)據(jù)等都將在網上流轉，需要進一步強化數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護。
三是數(shù)字素養(yǎng)發(fā)展不均衡可能引發(fā)新的數(shù)字鴻溝，我國尚有大量政務服務對象未能掌握數(shù)字化服務的基本技能，必須統(tǒng)籌考慮線上服務和線下服務的漸進式過渡，推動服務建設與公眾數(shù)字素養(yǎng)教育同步發(fā)展，以保障政務服務的包容性。
