清華大學公共管理學院教授、清華大學互聯網產業研究院副院長孟慶國受邀對《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》（國辦發〔2023〕29號）進行解讀，解讀稿收錄于中央人民政府網政策解讀欄目，并刊載于人民網，時間：2023 年 9 月。

持續提升政務服務效能

助力創新政府治理和優化營商環境

文/孟慶國

清華大學公共管理學院教授

依托全國一體化政務服務平臺持續提升政務服務效能改革是我國轉變政府職能的一項重大舉措，降低準入門檻，促進公平競爭，營造便利環境，對于進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。通過多年持續努力，我國政府服務效率和透明度大幅提升，營商環境不斷優化，人民群眾辦事創業得到極大便利。近日，國務院辦公廳印發《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》（以下簡稱《意見》），標志著我國全國一體化政務服務平臺技術支撐體系已經基本建成，優化服務工作的重心正在從系統平臺建設轉向服務效能的全面提升，核心是要通過不斷健全完善常態化的管理運行機制，實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變。

2015 年國家開始實施“互聯網+”行動計劃，將互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，以增強各行業創新能力，提升公共服務水平。2016 年國家推進“互聯網+政務服務”，出臺《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，系統性地部署全國網上政務服務體系建設任務，提出規范網上服務事項、優化網上服務流程、升級網上服務平臺、創新網上服務模式、全面公開服務信息、推動線上線下融合、推進政務信息共享、加強網絡和信息安全保護等一系列工作要求與措施，開啟了我國優化政務服務的新篇章。

建設強有力的技術支撐體系是實現“互聯網+政務服務”目標的前提基礎。2017 年，國家出臺《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》；2018 年出臺《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》；2019 年頒布實施《國務院關于在線政務服務的若干規定》。在國家主管部門的大力推動下，在各地各部門的傾力配合下，全國一體化政務服務平臺建設穩步推進，截至 2022 年底，已實現地方部門 500 萬余項政務服務事項和1萬多項高頻應用的標準化服務，已匯聚 32 個省份和 26 個部門的 900 余種電子證照，56.72 億條數據，累計提供電子證照共享服務 79 億次，90.5% 的省級行政許可事項實現網上受理和“最多跑一次”。全國一體化政務服務平臺的基本建成，使之成為支撐全國政務服務“一張網”的核心設施，為各地區各部門不斷提升政務服務標準化規范化便利化水平奠定堅實基礎。

依托全國一體化政務服務平臺

健全政務服務效能提升常態工作機制的迫切和必要

隨著全國一體化政務服務平臺基本建成，我國優化政務服務的工作也將進入持續提升效能的新階段，重點解決業務辦理不夠便捷和技術平臺支撐能力不夠充分等問題，努力推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變。提升政務服務效能也必須建立起常態化的工作機制，持之以恒地改進業務規程，完善平臺功能，創新服務方式?！兑庖姟返挠“l為優化政務服務工作從平臺建設期轉向應用效能提升期指明了前進路徑。持續提升政務服務效能，關鍵是要建立系統科學的常態化工作機制，確保技術平臺能夠充分發揮支撐作用，督促各級政府部門及時發現和掌握服務堵點并采取有效措施解決問題?！兑庖姟窞楫斍凹敖窈笠欢螘r期提升政務服務效能設計了完善的工作機制體系，分為 4 大類包括 13 項具體要求。

一是要建立辦事堵點發現解決機制。包括堵點主動發現、高效解決和數據分析應用機制，即加強在線平臺、便民熱線和實體窗口等對接聯動，暢通堵點問題直達反饋通道；針對群眾反映的堵點問題，建立快速響應、限時整改、監督反饋的管理模式，實現疏解堵點全流程閉環管理；并加強趨勢感知數據分析，提前研判苗頭性、典型性、集中性問題，推動破解問題的關口前移。

二是要建立服務體驗優化機制。包括高頻服務清單管理和閉環優化機制、新技術應用賦能機制、經驗推廣和服務宣傳機制，即加強高頻服務的用戶測試、模擬辦理、體驗優化，打造好用愛用的精品服務；利用新一代數字技術提供智能化、個性化、精準化服務以改善用戶體驗；加強總結服務創新先進經驗做法，發揮示范作用，推動“一地創新、多地復用”。

三是要建立平臺支撐能力提升機制。包括渠道統籌和線上線下協同服務機制、政務數據有序共享機制、全國一體化政務服務平臺持續賦能機制和協同運營機制，即推動各類辦事平臺、網站、移動端向各級政務服務平臺整合；依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，推動政務數據跨地區、跨部門、跨層級、跨系統、跨業務共享利用；加大力度推進地方部門電子證照、電子印章、統一身份認證等對接互認；強化全國一體化政務服務平臺業務、技術和安全的工作聯動，加強政務服務平臺日常運營和運維工作。

促進“需求-業務-技術”機制融合是

實現政務服務效能提升的關鍵舉措

國務院辦公廳會同各地區各有關部門組織實施了“雙十百千”工程，采取有針對性的措施發現并疏解政務服務中全國共性和行業地區個性的“堵點”，更加充分地發揮好全國一體化政務服務平臺的基礎支撐作用，人民群眾辦事的便利化水平進一步提升?！兑庖姟芬郧鍐蔚姆绞教釤挸龈鞯貐^各部門在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經驗做法，充分體現出推動“需求-業務-技術”深度融合是政務服務效能提升常態化工作機制建設的本質內涵。

貼近用戶需求是創新政務服務的根本宗旨。涉及環節多、業務情形多和個體需求差別大的服務事項辦理過程容易發生堵點問題。對于審批過程涉及多個部門職能的服務事項，應盡可能簡化優化審批流程，統一受理層級，壓縮辦理時限。對于包含大量情形分支的服務事項，應根據辦事場景的不同提供導引式服務，實現服務精準直達。對于涉及對象群體規模較大的服務事項，應細化用戶群體分類，深入研究個性化的服務需求，特別是要針對老年人、殘疾人等特殊群體，構建“有質感”“有溫度”的專屬服務，破解數字鴻溝。對于辦理周期長、流程復雜的服務事項，還應當注意建立線下幫扶式服務機制，配備服務專員，及時響應和引導服務需求。

深化業務改革是提升服務效能的必然要求。各級政府部門應聚焦企業登記、職工參保、建筑施工許可、開具基層證明、不動產登記等高頻服務事項，深入研究分析服務堵點的特點，改進業務受理規則，重塑辦事服務流程，為提升政務服務效能拓展更大空間。實現治理現代化，不僅要加強改革供給端的輸入，制定出臺優化營商環境和改善民生的政策文件，更為重要的是要加強服務需求側的輸出，實現“免申即享”“即申即享”“直達快享”等創新性的政策兌現措施。

強化技術賦能是改善服務體驗的重要手段。各地區各部門應加強電子證照、電子印章、電子簽名等共性基礎支撐技術的深度應用，確保網上政務服務平穩持續運行。同時也要加強對智能推送、短視頻直播、遠程視頻會商勘察、大數據風險預警等技術手段的應用，提高政務數據共享水平，充分發揮技術手段對政務服務的賦能作用，帶給群眾辦事“既簡又快”的服務體驗。